BRIEF.ID – PT Cahaya Arif Abadi (CAA Telco) memperkuat kehadiran Sprinklr di Indonesia melalui kemitraan strategis untuk membantu perusahaan mengintegrasikan sinyal pelanggan (customer signals) dari media sosial dan berbagai kanal digital dalam satu platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu berbasis kecerdasan buatan (Unified Customer Experience Management/Unified CXM).
Inisiatif tersebut diperkenalkan dalam Jakarta CX Executive Roundtable 2026 untuk membantu organisasi mengolah data dan percakapan pelanggan menjadi wawasan strategis (customer intelligence) yang mendukung pengambilan keputusan bisnis secara lebih cepat dan terkoordinasi.
Menurut Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian, nilai ekonomi digital Indonesia diproyeksikan melampaui US$130 miliar pada 2026. Sejalan dengan pertumbuhan tersebut, adopsi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) di kalangan bisnis juga semakin meluas.
UOB Business Outlook Study 2026 mencatat 74% bisnis yang disurvei di Indonesia telah menerapkan solusi AI. Dari kelompok bisnis tersebut, 47% melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Data tersebut menunjukkan peluang pemanfaatan AI untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan, mulai dari memahami percakapan publik dan sentimen konsumen hingga mengintegrasikan interaksi dari berbagai kanal digital. Pengolahan data menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti diharapkan membantu perusahaan menyusun strategi komunikasi dan layanan yang lebih relevan.
Mengusung tema “Beyond Customer Experience: Turning Intelligence into Business Impact”, Jakarta CX Executive Roundtable 2026 berlangsung di Hotel Pullman Thamrin, Jakarta, Kamis (29/10/2026). Acara tersebut dihadiri para pemimpin industri dari sektor perbankan, asuransi, infrastruktur, telekomunikasi, pemerintahan, serta energi dan pertambangan.
Direktur PT Cahaya Arif Abadi Arief Hidajat mengatakan, tantangan bisnis saat ini bukan sekadar mengumpulkan data pelanggan, melainkan menghubungkan berbagai informasi agar dapat dimanfaatkan dalam pengambilan keputusan.
“Ketika interaksi pelanggan tersebar di berbagai kanal, organisasi membutuhkan cara untuk menghubungkan informasi tersebut menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Melalui kemitraan dengan Sprinklr, CAA ingin menjembatani kebutuhan bisnis di Indonesia dengan teknologi Unified CXM yang membantu organisasi mengambil keputusan lebih relevan berdasarkan pemahaman pelanggan,” ujar Arief.
Infrastruktur Data
Pada sesi keynote, Staf Ahli Menteri Bidang Sosial, Ekonomi, dan Budaya Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi) RI Raden Wijaya Kusumawardhana menekankan pentingnya infrastruktur data yang andal serta pemanfaatan AI secara bertanggung jawab.
Menurut Wijaya, pusat data tidak hanya berfungsi sebagai fasilitas penyimpanan informasi, tetapi juga menjadi fondasi bagi komersialisasi data, layanan publik, platform digital, serta pemanfaatan AI secara terintegrasi dan berkelanjutan.
“AI membuka peluang untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dan komunikasi publik, mulai dari menganalisis percakapan dan mendeteksi isu hingga mengenali pola pertanyaan untuk mendukung respons yang lebih cepat. Namun, pemanfaatannya harus memperhatikan potensi risiko serta prinsip kemanusiaan, keamanan, kepercayaan, dan transparansi,” ujarnya.
Ia menambahkan, transparansi diperlukan agar AI tidak menjadi black box, melainkan teknologi yang dapat dipahami dan dipertanggungjawabkan. Wijaya juga menyampaikan bahwa pemerintah telah menyiapkan dua regulasi terkait AI.
Sementara itu, Lead Solutions Consultant Sprinklr Sam Machielsen mengatakan, percakapan digital kini tidak lagi terbatas pada satu platform atau pasar. Karena itu, perusahaan membutuhkan sistem pemantauan terintegrasi untuk memahami isu, persepsi, dan tren yang berkembang di berbagai kanal.
“Bagi perusahaan yang beroperasi di tengah dinamika global, memahami percakapan pelanggan membutuhkan pendekatan monitoring yang terintegrasi agar mereka dapat melihat isu, persepsi, dan tren yang berkembang secara lebih menyeluruh,” jelas Sam.
Menurut dia, pendekatan tersebut semakin relevan bagi perusahaan di Indonesia untuk memahami dinamika percakapan digital, termasuk bagaimana persepsi terhadap merek terbentuk dan berkembang di berbagai kanal.
Sprinklr mengintegrasikan fungsi customer listening, analisis wawasan pelanggan, pengelolaan media sosial, pemasaran, dan layanan pelanggan dalam satu platform berbasis AI. Solusi tersebut memungkinkan organisasi memantau percakapan publik, menganalisis sentimen, mengelola interaksi lintas kanal, serta memperoleh wawasan untuk mendukung strategi komunikasi dan layanan pelanggan.
Melalui kemitraan ini, CAA berperan sebagai mitra lokal yang menjembatani kapabilitas teknologi Sprinklr dengan kebutuhan bisnis dan konteks industri di Indonesia.
CAA dan Sprinklr menegaskan bahwa pengalaman pelanggan merupakan kapabilitas strategis untuk memperkuat loyalitas, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan daya saing. Integrasi customer intelligence ke dalam strategi bisnis diharapkan membantu perusahaan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat sekaligus mendukung pertumbuhan berkelanjutan. (nov)
